In unserer Reihe "Ask the Expert" wenden wir uns an Experten auf dem Gebiet, um neue Trends und die Bedeutung der internen Kommunikation für Unternehmen zu verstehen.
Dieses Mal sprachen wir mit Cristina Pérez, Head of Innovation & Shopper bei Insights by Kantar.
In dem Interview mit Cristina haben wir sehr interessante Punkte angesprochen, z. B. die Schlüsselfaktoren, die ein Produkt erfolgreich machen, und wie interne Kommunikation dazu beiträgt, Mitarbeiter zu befähigen, unvergessliche Erlebnisse für Kunden zu schaffen.
1. Wer sind Sie und was machen Sie?
Ich bin Cristina Pérez und leite die Abteilung Innovation & Shopper Expertise bei Insights by Kantar. In unserer Abteilung unterstützen wir unsere Kunden dabei, den Erfolg ihrer neuen Produkte zu sichern, von der Ideenfindung auf der Grundlage der Marktbedürfnisse bis hin zur Marktimplementierung, einschließlich des Point of Sale und der Kundenerfahrung.
2. Was bedeutet Innovation in Ihren eigenen Worten?
Es gibt viele Markteinführungen, aber in den meisten Fällen handelt es sich um Variationen bestehender Produkte. Deshalb ist die Erfolgsquote so niedrig, nur 2 von 10 FMCG-Innovationen (Fast Moving Consumer Goods) sind erfolgreich. Nur 10 % der neuen Produkteinführungen sind wirklich bahnbrechende Innovationen und betreffen neue Produktkategorien oder decken neue Bedürfnisse ab. In diesen Fällen steigt die Erfolgsquote auf 80 %, wenn die Einführung bis zum Ende verfolgt wird.
3. Was macht ein Produkt erfolgreich?
Damit ein Produkt erfolgreich ist, muss es relevant sein und einen echten, unbefriedigten Bedarf decken. Manchmal stoßen wir auf neue Produkte und Dienstleistungen, die zwar fantastisch sind, sich aber nicht ausreichend unterscheiden oder einen Nutzen bieten, der eindeutig nicht benötigt wird. Bei allen Innovationsprozessen ist es daher entscheidend, den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen, um aus erster Hand zu erfahren, was er fühlt, was er braucht und was er schätzt.
4. Warum ist das Kundenerlebnis für Unternehmen wichtig?
Ganz gleich, um welche Art von Produkt oder Dienstleistung es sich handelt, bei allen Kaufprozessen spielt das Kundenerlebnis an dem einen oder anderen Punkt der Customer Journey eine wichtige Rolle. Die Einbeziehung des Kundenerlebnisses in die Unternehmensstrategien ist daher der Schlüssel zum Erfolg. Investitionen in das Kundenerlebnis zahlen sich eindeutig aus, wie Sie an den folgenden Indikatoren ablesen können.
5. Was sind die Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Customer Journey?
Obwohl 91 % der CEOs angeben, dass sie kundenorientiere Strategien anwenden, und da diese in der Praxis nicht so leicht umzusetzen sind, nehmen nur 19 % der Verbraucher sie als solche wahr (Quelle: Kantar).
Die Umsetzung einer solchen Strategie in Unternehmen erfordert eine gründliche Kenntnis der Customer Journey: welche sind die Schlüsselmomente, welche Reibungen können in jedem Moment auftreten, welche sind die relevanten Berührungspunkte... Wir wissen, dass im Durchschnitt 20 % der Auswirkungen, die ein Kunde erfährt, 80 % der Auswirkungen ausmachen: Wenn wir in der Lage sind, diese zu identifizieren, können wir nicht nur die Rentabilität unserer Investitionen verbessern, sondern auch die Ressourcen optimieren.
6. Wie hängen Kundenerlebnis und interne Kommunikation zusammen?
Es gibt fünf Hebel, um ein außergewöhnliches Erlebnis zu gewährleisten:
- Einen klaren Markenzweck haben
- Optimalen Service bieten
- Erlebnisse gestalten, die einen Eindruck hinterlassen
- Kunden befähigen
- Mitarbeitenden befähigen
Die Mitarbeiter sind in den meisten Fällen das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und unseren Kunden und somit der Schlüssel zum Aufbau eines unvergesslichen Erlebnisses. Es ist notwendig, ihnen Instrumente an die Hand zu geben, die es ihnen ermöglichen, die Aktionslinien des Unternehmens zu kennen, aber auch ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Teil des Unternehmens sind und dass sie wichtig für das Unternehmen sind, und sie zu befähigen, Entscheidungen zu treffen und entsprechend den Bedürfnissen der Kunden zu handeln. In diesem Sinne ist die interne Kommunikation der Schlüssel zur Stärkung der Beziehung zwischen den Mitarbeitern und dem Unternehmen und zur Erhöhung ihres Engagements.
